Grohn & Grudzinski

In einem der ersten Artikel, die ich hier bei unserem beschaulichen Blog geschrieben habe, ging es um Kundenservice und meinem damaligen Ärger bei Alice bzw. Hansenet. Ist aber nun Schnee von gestern. In dem Artikel hatte ich auch über die katastrophalen (Service-) Zustände von 1&1 berichtet. Zudem ist das Internet ohne Ende voll mit Beiträgen entnervter Kunden, die ihrem Frust freien Lauf lassen.

Seit Weihnachten 2009 ist nun Marcell D’Avis auf unserer Bildfläche erschienen. Marcell D’Avis ist nicht irgendwer. Nein, es ist der Mann für’s Grobe, der Terminator der technischen Probleme oder auch der Leiter für Kundenzufriedenheit bei 1&1. Er ist der sympathische Mann, der sich für die Belange der Kunden einsetzt. Ganz offen kommuniziert er in den TV-Spots auch seine persönliche Email-Adresse, unter der er sich für Problemchen der Kunden einsetzt. Gut, ob es sich bei der angegebenen Email-Adresse tatsächlich um seine persönliche firmeninterne Adresse handelt, wage ich mal stark zu bezweifeln. Ich tippe da mal eher auf eine Pool-Adresse. Kann mir aber eigentlich auch egal sein, da nicht bei 1&1 bin.

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Auch wenn heute nicht Samstag ist, habe ich mich heute Mittag um die Pflege meines geliebten Automobils gekümmert. Nach meiner kilometerreichen Urlaubsreise hatte ich schließlich zahlreiche Insektenfamilien an meiner Frontpartie kleben. Mit einer normalen Fahrzeugwäsche hätten sich die Viecher jedoch nicht entfernen lassen, zumal schon einige Tage die Sonne draufgebrutzelt hat und die Dinger nun richtig fest auf dem Lack klebten.

Also Telefonat mit meinem Kumpel und Fahrzeug-Pflege-Spezi Jan und Rat eingeholt. “Sonax Insektenentferner” sollte die Lösung meiner Probleme sein. Wo bekommt man das Zeugs? Vermutlich bei A.T.U., so mein Gedanke. Also ab ins Auto und auf zu A.T.U. an die Heilbronner Straße in Stuttgart. Dort war nicht sonderlich viel los. Eigentlich auch logisch, wie sich später herausstellen sollte. Mit mir waren noch drei andere Kunden im Laden. Einer davon schaute dem einzigen Verkäufer über die Schulter, während dieser an seinem Computer rumgetippt hat. Mittlerweile hatte ich meine chemische Insektenkeule gefunden und versammelte mich mit den übrigen beiden Kunden an der Kasse.

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Entgegen des heutigen Datums hier nun ein Beitrag, der (leider) nichts mit dem ersten April zu tun hat, sondern eher meiner Vergangenheitsbewältigung mit Telekommunikationsunternehmen – gerade Hansenet – dient. Dennoch bin ich mir sicher, dass viele von Euch ähnliche Erfahrungen gemacht haben.

Am Dienstag habe ich bei Frontal21 einen Bericht über den Umgang mit Kunden bei 1&1 gesehen (gibts übrigens auch noch in der ZDF Mediathek).

Irgendwie hat dieser Beitrag bei mir den Anschein erweckt, dass es mittlerweile egal ist, bei welchem Kommunikationsunternehmen man Kunde ist – unterm Strich hat man überall die A****karte gezogen. Sobald der Kunde mehr will, als nur ein vergessenes Passwort zurücksetzen zu lassen, ist man aufgeschmissen. Da weiß das Gegenüber einfach nicht weiter, es wird aufgelegt oder Absprachen nicht eingehalten. Kommt sicherlich jedem irgendwie bekannt vor.

Als Ex-Kunde von T-Mobile und jetziger O2- und Hansenet-Kunde kann ich da ein Lied von singen. Das jüngste Erlebnis hatte ich bei meinem Internet- und Telefonprovider Hansenet bzw. Alice. Dort wird ja neben dem Telefon- und Internetanschluss mit div. Zusatzdiensten geworben: Emailadresse(n), GigaMail zum Versand großer Dateien etc.

Nachdem ich bereits letztes Jahr feststellen musste, dass diese Zusatzdienste bei mir nicht funktionieren, habe ich die Service-Hotline kontaktiert. Bis heute leider ohne Erfolg. Die Nachfrage, ob es denn wenigstens eine Gutschrift gibt, wurde mir mit dem folgenden Text beantwortet:

Die Option E-Mail & More ist ein zusätzlicher Service der Alice anbietet, dieser Service wird Kostenfrei angebietet um Zufriedenheit unserer Kunde. Aus diesem Grunde könnnen wir leider Ihren Wunsch einer Gutschrift nicht entsprechen.

Wow! Abgesehen vom Defizit an Grammatik, scheint der “Kundenservice” auch ein Defizit beim Verständnis von Kundenzufriedenheit zu haben. Da bietet Hansenet also etwas an, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, was aber letztendlich gar nicht funktioniert. Hää?! Muss man nicht verstehen, oder?

Angenommen ich würde mir bei Alice bzw. Hansenet ein Auto kaufen, bei dem die Klimaanlage kaputt ist, habe ich keine Chance auf kostenlose Nachbesserung?! “Wieso, ihr Auto ist doch schön rot und fährt doch, alles andere ist nur ein zusätzlicher Service!”

Ich hab’s mittlerweile aufgegeben und glaube nicht, dass sich in der Sache noch etwas tun wird. Gerne stehe ich Hansenet aber als Unternehmensberater in Sachen Kundenzufriedenheit zur Verfügung. Ach so: Arcor, T-Mobile, O2 und wie sie alle heißen, dürfen sich natürlich auch gerne bei mir melden!!!

UPDATE: Hatte gerade noch einen Artikel auf dem Alice Community Blog vom 02.07.08 zum Thema Serviceverbesserung gefunden. Ist zwar alles schön und gut, aber schade nur, dass seitdem keine Verbesserung der Servicequalität zu spüren ist…